Kundengespräche können sowohl Frustrationen auf Seiten der KundInnen auslösen, als auch bei den Vertrieblern. Zeitdruck, unerwünschte Anfragen, mangelndes Wissen und vieles mehr können zu unangenehmen Situationen führen. Um einen Mehrwert für beide Seiten bieten zu können, zeigen wir diese Woche, wie das Gespräch nachhaltig aufgebaut werden kann.
Vorbereitung
Was ist mein Gesprächsziel?
Wer das Kundengespräch beginnt, ohne eigene (betriebliche) Ziele zu haben, und ohne die Ziele, Wünsche und Bedürfnisse des Kunden wirklich zu kennen, wird bei der Gesprächsführung scheitern. Wohin möchte man ein Gespräch lenken, wenn man keine Ziele hat?
Wer ist mein Gesprächspartner?
Vorbereitung auf das Gespräch bedeutet auch den Gesprächspartner zu kennen. Wer ist sie oder er? Wie agiert die Person? Was ist die Position im Unternehmen? Welche Entscheidungsbefugnis hat mein Gegenüber?
Das Erscheinungsbild planen – Mensch, Raum und Technik
Plane Dein persönliches Erscheinungsbild passend zur Situation. Wähle das richtige Raum-Ambiente, um eine gute Atmosphäre zu schaffen. Mache Dir im Vorweg Gedanken über die Technik für beispielsweise ein Online-Meeting. Achten auf Deine Körpersprache wie Gestik, Mimik und Haltung.
Aufbau und Durchführung
Es gibt keine zweite Chance für den Ersten Eindruck
Die ersten Sekunden sind entscheidend, wie uns unser gegenüber findet. In der Tat ist es so, dass die ersten Minuten bei jedem Gespräch sehr wichtig sind, denn in dieser Zeit bildet sich unterbewusst eine Meinung über den Gesprächspartner.
Zuhören und Verständnis zeigen
Nach der erfolgreichen Vorstellung und dem guten ersten Eindruck begehen viele den großen Fehler! Sie sehen nun ihren Auftritt. Alle Scheinwerfer zeigen nun auf sie und die Show beginnt:
„Wir sind …“ „Unsere Firma macht …“ „Wir können …“
Gib Deinem Gesprächspartner Raum und Zeit, um sein Anliegen mitzuteilen und seine Wünsche zu äußern. Frage Deinen Gesprächspartner, ob Du Dir nebenbei Notizen machen darfst.
Bedarfsorientiere Lösungen aufzeigen
Der Kunde soll das Gefühl haben, das beste Produkt für sich und seine Firma zu bekommen. Dafür muss eine kundenorientiere Lösungen gefunden werden.
Körpersprache und Stimmlage
Gehe mit einem offenen Lächeln auf Deine KundInnen zu und geben ihr oder ihm zur Begrüßung die Hand (Außerhalb der Pandemie). Während des Gespräches solltest Du versuchen Blickkontakt mit Deinem Gegenüber zu halten, Deinen Oberkörper leicht nach vorne beugen und durch Nicken signalisieren, dass Du dem Gesagten folgst und Bedürfnisse wahrnimmst.
Einen Abschluss im Gespräch finden und das weitere Vorgehen vereinbaren
Du solltest das Kundengespräch beenden und klare Verhältnisse schaffen. Was sind die nächsten Aufgaben und welche Informationen benötigt der Kunde oder die Kundin noch vor dem Abschluss.
Nachbereitung und Retro
Aufgaben aus dem Gespräch nachbereiten
Du solltest Dir direkt nach dem Kundengespräch weitere Notizen zum Gespräch machen und diese im CRM einpflegen, damit alle Aufgaben im Nachgang gut bearbeitet werden können.
Inspirieren lassen
Lasse Dich auch mal von KundInnen inspirieren. Du darfst nach dem Gespräch gerne mal Feedback vom Kunden einholen. Probleme oder Hinweise, die öfter genannt wurden, sollten unter die Lupe genommen werden.
Selbstreflektion des Gespräches für die Verbesserung
Nach der Reflektion mit den KundInnen solltest Du Dir noch einmal 5 Minuten Zeit nehmen, um Dich selbst zu reflektieren und zu optimieren.
Was Du im Kundengespräch unbedingt vermeiden solltest
Nutzen von Reizwörtern
Die Liste der Reizwörter umfasst unter anderem:
- Absolute Ausdrücke wie „müssen“
- Fragen mit „warum“
- Behauptungen, eine Lösung sei „besser“
- Negative Formulierungen wie „nein“, „kein“ und „nicht“
Zu viel Druck ausüben
Bei zu viel Druck auf den Gesprächspartner riskieren wir ein Gesprächsabbruch. Gib KundInnen nicht das Gefühl, sie bedrängen zu wollen.
Den Nutzen nicht richtig darstellen
Gehe bei der Erarbeitung von Lösungen nur auf die Vorteile ein, die für die KundInnen interessant und wichtig sind. Wir wollen nur das wichtigste im Kundengespräch erarbeiten und rausstellen.
An Trainings teilnehmen
Wichtig ist nicht zu vergessen: Das Erlernen eines guten Kundengespräch ist nicht von einem auf den anderen Tag gemacht und erfordert regelmäßige Weiterbildung. Wenn Du oder Dein Team dabei Hilfe brauchen, sag uns gerne Bescheid!
